奶茶店12條必備細(xì)節(jié)
編輯:2021-10-21 10:32:13
by Kuaibao
不久前,聽到同行聊天,現(xiàn)在許多品牌開大店,可以通過休息區(qū)、打卡區(qū)等空間設(shè)計(jì)提升門店的體驗(yàn)。但許多只有30多㎡的小店,越來越難做到好的體驗(yàn)。
如何破解?
細(xì)想一下,大店展示的是形象,營造的是氛圍,而小店則將產(chǎn)品、銷售、服務(wù)濃縮于方寸之間。消費(fèi)者能感知的體驗(yàn)其實(shí)就是從進(jìn)店到離店這一段時間,大約5分鐘左右的過程。
如何讓這5分鐘體現(xiàn)門店的專業(yè)、人性化溫情,我們將不少茶飲品牌的優(yōu)秀做法融合一下,模擬一個消費(fèi)場景,一起思考一下。
01 | 消費(fèi)者經(jīng)過門前 如何引起他注意?
租店鋪,本質(zhì)是花錢買經(jīng)過店前的人流量。多吸引一個顧客進(jìn)店,就等于多賺回一筆租金。
消費(fèi)者在經(jīng)過店門前,如何引起他們注意,再轉(zhuǎn)化進(jìn)店,一般有2種做法:
a. 街邊店奶茶,吧臺直接朝向街道的,可以通過與顧客打招呼,向其說出促銷信息吸引注意力。這種方式一般需要消費(fèi)者靠得較近時才有效,之前CoCo等茶飲品牌較常用。
b. 奶茶店離主人流干道較遠(yuǎn),可以采用試飲的方式,讓消費(fèi)者對產(chǎn)品進(jìn)行了解,增加當(dāng)場進(jìn)店或加深品牌認(rèn)知的機(jī)會。此方法,在茶顏悅色一直使用。
02 | 消費(fèi)者臨近吧臺 有歡迎聲
許多奶茶店會存在一個現(xiàn)象,即使顧客已在吧臺前看了許久,店員卻并無任何話術(shù),甚至是玩手機(jī),導(dǎo)致顧客轉(zhuǎn)頭就走。
所以,當(dāng)顧客走進(jìn)門店時,收銀崗位需要用專業(yè)的話術(shù)表示歡迎,讓消費(fèi)者感知門店對其到來已知曉。
03 | 查看菜單 有推薦
雖然現(xiàn)在小程序點(diǎn)單已普及,但進(jìn)店后顧客現(xiàn)場點(diǎn)單也十分常見。當(dāng)?shù)陜?nèi)有歡迎聲后,店員就再無舉動,仍然會顯得沉默。
一般在這種情況下,店員可以對其新品或者主推產(chǎn)品進(jìn)行推薦,為消費(fèi)者決策作出參考。
當(dāng)顧客確認(rèn)產(chǎn)品后,可再進(jìn)行冰度、糖度等個性化選項(xiàng)的詢問,此環(huán)節(jié)也是服務(wù)的一個重要體現(xiàn)。
04 | 優(yōu)先排隊(duì)/插隊(duì)
在點(diǎn)單過程中,可能會有這種情形出現(xiàn)。如孕婦、殘疾人士等需要照顧的人群,一些門店的做法是在吧臺處貼出告示牌,明確這些人群可以優(yōu)先點(diǎn)單。這種服務(wù),大部分顧客都能理解,也可以體現(xiàn)品牌的人性化。
同時,還可能出現(xiàn)一些顧客因火車、飛機(jī)或電影開場的時間臨近,但自己的奶茶卻還遲遲未做出。當(dāng)遇到這種情況時,店員也可靈活處理,為其尋方便。
可以是與前面的顧客商量,先出趕時間顧客的單。也可以調(diào)遣不是很忙的伙伴幫其制作。
05 | 等候指引
當(dāng)點(diǎn)單工作完成后,顧客去何處等候也可以體現(xiàn)服務(wù)。
一般小店的等候區(qū)在吧臺的另一側(cè),店員可以手勢指引在何處等候,也可以告知預(yù)計(jì)前面還有多少單,需等候多長時間。
雖然這些信息在收銀單上也可以顯現(xiàn),但通過人聲提醒的感受則更為溫情。
06 | 喊號/提醒
當(dāng)產(chǎn)品制作完畢后,出杯員需按照點(diǎn)單順序叫號,并詢問消費(fèi)者打包或直接喝。如果產(chǎn)品為熱飲,較燙時需提醒注意防燙。有特殊喝法時,也可進(jìn)行口播提醒。
07 | 復(fù)購機(jī)制的介入
奶茶店做的是回頭客生意,除了產(chǎn)品好喝外,還需要一些復(fù)購的觸發(fā)機(jī)制 。
如早期的積點(diǎn)卡,或者打折券贈送,均是為此而生。這一環(huán)節(jié)一般都是在點(diǎn)單后,或拿飲品時進(jìn)行。
而如今,則一般通過會員小程序、社群進(jìn)行粉絲喚醒。所以在門店出杯時可以設(shè)立一定話術(shù)與活動,讓消費(fèi)者加入會員及社群,為后續(xù)復(fù)購宣傳做準(zhǔn)備。
08 | 吧臺上準(zhǔn)備一個小垃圾桶
有一個小細(xì)節(jié),一些顧客在拿到飲品后,習(xí)慣將手中的小票或者拆封的吸管套隨手扔掉。但門店有時在外場并未設(shè)立垃圾桶,所以為了方便他們這一習(xí)慣,可以在出杯處放置一個小垃圾桶。
09 | 不好喝可重做
一杯奶茶的永久求償權(quán),早已在行業(yè)流行。
這一做法一般會寫在菜單上對消費(fèi)者公示。不好喝就重做的服務(wù)并不是為了給消費(fèi)者薅羊毛創(chuàng)造機(jī)會,而是給消費(fèi)者一個“信任狀”,在消費(fèi)者不滿意的情況下,能夠有挽回的機(jī)會。
這一服務(wù)細(xì)節(jié),其實(shí)可以不限于藏在奶茶店菜單上,甚至可以大書特書的寫在門口的海報或者門頭上。
10 | 吧臺準(zhǔn)備紙巾
有些顧客在自己擦吸管時,奶茶容易溢出?;蛘卟恍⌒膶⒛滩璐蚍?。這時,店員隨手遞上的紙巾就是一條情感的紐帶,雖然不至于讓顧客對你門店感恩戴德。
但相比顧客四處找紙巾,更能促成好感。
11 | 你門店外的區(qū)域干凈、整潔嗎?
在CoCo有這樣一條規(guī)定,店員需關(guān)注門店前的衛(wèi)生。
一些商業(yè)街,特別是美食街,其街道衛(wèi)生有些難以入眼。當(dāng)顧客在你店前點(diǎn)單,卻是干凈整潔時,其心情也會隨之變化。
這種感受,可以在你們?nèi)粘5慕?jīng)營或生活中去感受一下,往往需要通過對比才更為深刻。
12 | 歡送聲
“謝謝光臨,歡迎下次光臨!”
雖然是一句老套的話,但當(dāng)整個點(diǎn)單、消費(fèi)過程結(jié)束后,卻是對消費(fèi)者的感謝,以及下次見面的期待??梢钥醋鍪欠?wù)流程,也可以看做是儀式感。
還是那句話,有總比沒有好。真誠的說出比敷衍的說出更好。
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這些服務(wù)細(xì)節(jié)貫穿于整個消費(fèi)過程之中,不一定能快速幫助門店實(shí)現(xiàn)營業(yè)額增長,但堅(jiān)持并優(yōu)質(zhì)的完成,背后卻是門店運(yùn)營管理的體現(xiàn)。也將是產(chǎn)品、店面、營銷之外的“第4競爭力”。
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